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Nel perseguimento della creazione di un processo end-to-end incentrato sui clienti, ascoltare il loro feedback è fondamentale.

La domanda è: i vostri prodotti corrispondono alle aspettative dei clienti? Cosa giudicano più importante nella vostra proposta di valore?

In effetti, ci sono alcune cose da sapere sulla “Voice of the customer”.

Complessità vs semplicità

I clienti non amano la complessità e apprezzano la modularità. Come nel caso delle prime mosse di Steve Jobs dopo il ritorno in Apple, ridurre il numero di prodotti e aumentare la possibilità di modificarli è stata la chiave per ridurre i costi di produzione e dare ai clienti la possibilità di personalizzare la propria merce.

Critical to customers

Una struttura adeguata deve partire dall’analisi delle esigenze del consumatore e finire con la consegna di un bene o servizio adeguato alle aspettative del cliente.

La strategia “Critical to customers” si basa semplicemente su ciò che i clienti vogliono, riducendo così gli interventi, le azioni e le funzioni che non aggiungono valore all’offerta.

Conoscere il proprio cliente

A tal fine, i dati dei clienti devono essere raccolti, archiviati e segmentati, comprese le informazioni economiche, come la frequenza degli acquisti, i ricavi generati e le restrizioni di prezzo, nonché i dati geografici, demografici, le preferenze dell’industria e dei servizi.

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